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By Manfred Bruhn

ISBN-10: 3409143157

ISBN-13: 9783409143158

Im discussion board Dienstleistungsmanagement 2006 beschäftigen sich renommierte Autoren mit relevanten Aspekten des Dienstleistungscontrolling wie z.B. worth established administration, functionality administration von Intangible resources, Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich, Produktivitätsmessung und -management bei interaktiven Dienstleistungen, Kostenmanagement bei Dienstleistungen, Kosten-Nutzen-Controlling im customer support, Controlling im internationalen Dienstleistungsmarketing u.a.m.

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Im discussion board Dienstleistungsmanagement 2006 beschäftigen sich renommierte Autoren mit relevanten Aspekten des Dienstleistungscontrolling wie z. B. worth dependent administration, functionality administration von Intangible resources, Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich, Produktivitätsmessung und -management bei interaktiven Dienstleistungen, Kostenmanagement bei Dienstleistungen, Kosten-Nutzen-Controlling im customer support, Controlling im internationalen Dienstleistungsmarketing u.

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B. demografischen Daten abgebildet werden. B. einen Referenzwert, der einer gesonderten Betrachtung bedarf (Cornelsen 1998; Wangenheim 2003). Der Referenzwert oder Weiterempfehlungswert spielt aufgrund der Beurteilungsproblematik von Dienstleistungen eine wichtige Rolle, da potenzielle Kunden Weiterempfehlungen zur Reduktion ihres wahrgenommenen Risikos nutzen. Die Operationalisierung ist hier allerdings mit großen Unsicherheiten hinsichtlich der Wirksamkeit der Weiterempfehlungen behaftet. Einflussfaktoren wie die Meinungsführerschaft, die Anzahl der Weiterempfehlungen und die jeweilige Intensität der Kommunikation sind Faktoren, die kaum erhebbar sind und eine Monetarisierung dieses Indikators der Kundenbindung kaum ermöglichen.

Hentze 2005) oder auch zum Logistikcontrolling (Weber 1995), aber es fehlt an einer zusammenfassenden konzeptionellen „Klammer“, die als Basis aller branchenspezifischen Betrachtungen dienen könnte. Nur vereinzelt wurden bisher Versuche unternommen, dieses Defizit zu beheben. So unterscheidet etwa Friedl (1998, S. B. Bearbeitung von Überweisungsaufträgen in Banken, Sortieren von Briefsendungen). B. Bearbeitung von Schadensfällen in Versicherungen, Bearbeitung von Kreditanträgen in Banken, Blinddarmoperationen und Schulungen).

Damit greifen sie eine an anderer Stelle (Engelhardt et al. 1993) ausführlich diskutierte Problematik auf, die an späterer Stelle dieses Beitrags noch eine wichtige Rolle spielen wird. Schäffer/Weber (2002) weisen mit ihren Überlegungen und Forderungen den Weg in die richtige Richtung. Dieser Ansatz wurde allerdings in der Controllingliteratur – zumindest nach dem Kenntnisstand des Verfassers – bis zum Entstehen des vorliegenden Bandes nicht oder allenfalls am Rande aufgegriffen und weiterentwickelt.

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Dienstleistungscontrolling: Forum Dienstleistungsmanagement by Manfred Bruhn


by James
4.0

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